Мастерская эффективного репутационного менеджмента Натальи Самойловой  
 
О группе компаний МЭРМ Команда Услуги Ваш бизнес в Европе Клиенты Публикации Тайное знание Контакты
 
     
 

Цитата дня

Человек, приговоренный быть свободным, возлагает тяжесть мира на свои плечи.
Сартр



IMC

«Международный центр бизнеса IMC»
Услуги IMС

Наиболее востребованные услуги МЭРМ


Инвестиции и бизнес в Европе
Экспресс-диагностика бизнеса
Разработка и реализация маркетинговой стратегии, ориентированной на сбыт
Решение отдельных локальных задач маркетинга
Репутационный менеджмент и инвестиционная привлекательность компании (PR услуги)
Услуги маркетинг-директора
Бизнес-копирайтинг и аудит сайта
Корпоративное обучение и индивидуальный инструктаж

Организация продаж в кризис



Актуальные вопросы маркетинга и коммуникаций


Как рассчитать емкость рынка
Реклама, PR и эффективность коммуникаций
Основные маркетинговые концепции продаж
Вопросы ценообразования рекламных инструментов
Все вопросы



Новости


20.01.2017
Видеопроект «В Городе Денег»

Генеральный Консультант МЭРМ Наталья Самойлова в рамках реализации маркетингов-сбытовой стратегии для ООО «Город Денег» выступила ведущей программы «В Городе Денег». На данный момент произведено 4 выпуска программы. Цель проекта — продемонстрировать реальные проекты заемщиков компании и алгоритм принятия решения об инвестициях со стороны инвесторов Интернет-площадки.

[читать дальше]


[ВСЕ НОВОСТИ]

Поиск


Карта сайта
 
   
   

02.02.2015 — Работа с негативом в социальных сетях: не врать и не бояться


Сейчас почти не осталось компаний, которые игнорируют соцсети — практически у всех есть хотя бы страничка на Facebook. К нам в маркетинговое агентство «МЭРМ» часто обращаются Клиенты, которые, к сожалению, неправильно понимают роль социальных сетей в продаже товаров и услуг: недооценивают или переоценивают этот инструмент продвижения (а некоторые даже откровенно его побаиваются) и не используют весь потенциал либо работают в соцсетях в одну сторону: размещают посты, новости, проводят конкурсы, но избегают обратной связи с Клиентами. Это серьёзная ошибка, особенно в кризисных, нештатных ситуациях, которые рано или поздно происходят во всех компаниях (срыв поставок, коммуникационные проблемы, сбой программного обеспечения и тому подобное; кто с этим не сталкивался?).


Перед тем как определиться с выбором товара или поставщика услуги ваш потенциальный Клиент обязательно промониторит Интернет и прочтёт отзывы в социальных сетях и блогах от ваших реальных Клиентов, чтобы убедиться в правильности своего выбора. Если торговая марка или бренд уже обладают авторитетом и узнаваемостью, одного взрыва негодования, размноженного репостами и цитатами, хватит, чтобы похоронить репутацию компании. Как нужно работать с негативными отзывами в социальных сетях?

Лучший пример эффективной стратегии в кризисной ситуации подал «Банк24.ру», у которого 16 сентября 2014 года была отозвана лицензия. В таких обстоятельствах взрыв негодования, казалось бы, неминуем, но «Банк24.ру» смог не только избежать этого поворота событий, но и стать главным положительным героем постов в социальных сетях.
Какова обыкновенная политика банка в случае отзыва лицензии? Закрытые отделения и молчащие телефоны. Неизвестность провоцирует агрессию со стороны вкладчиков, нередко доходит до штурма офисов банка с требованиями вернуть деньги.
«Банк24.ру» выбрал полностью противоположную линию поведения. Они не закрывали отделения, не прятались от вкладчиков. В первую очередь они выпустили простой и человечный пресс-релиз, написанный языком, понятным любому, в котором не только сообщали, что у банка достаточно денег, чтобы погасить задолженности, но и признавали свою вину. Сотрудники «Банк24.ру» сделали то, на что не решился ни один банк: они попросили прощения у своих Клиентов.
«Это наказание за грехи прошлого, — говорилось в пресс-релизе. — Мы признаем свои ошибки и вину. Нам очень жаль, что не смогли доказать регулятору глубину и скорость своего исправления. Мы лишились Вас, а Вы лишились вашего банка. Пожалуйста, простите нас». Для общения с клиентами банка и консультаций по вопросам возврата денежных средств была создана группа в Facebook. Когда в офисе банка пропала телефонная связь, был отключён интернет и сотрудники лишились доступа к страницам банка в социальных сетях, они продолжили работу с личных мобильных и со своих аккаунтов в Facebook. Видя, что с ними общаются живые люди, не скрывающие своих имён, лиц и личных телефонов, клиенты банка прониклись доверием: банк перестал быть для них враждебной структурой, похитившей их деньги, команда банка стала их товарищами по несчастью и союзниками в борьбе с бедой.
Работа кипела не только в онлайне, но и в оффлайне: на входе в офис были организованы дежурства, во время которых сотрудники, успевшие разобраться в механизме действий, общались с клиентами, объясняли, что надо сделать, чтобы ускорить возврат средств, и успокаивали людей.
Распространить ссылку на группу в Facebook удалось, добавив информацию о ней в пресс-релиз: таким образом, банк не оказался в информационной изоляции после отключения своего сайта и официальных аккаунтов. Группа также стала местом для выплеска эмоций, и негатив не растёкся по всему рунету.
Результат последовал моментально. Клиенты банка начали искренне выражать свою поддержку и сочувствие в социальных сетях: «Молодцы, что извинились и дали нормальные человеческие объяснения, в отличие от других, которые уходят в несознанку», «Любимый банк, держитесь! С вами было очень удобно» и т.д.

Банк24.ру

Люди стали стихийно приносить к отделениям банка букеты, воздушные шары и записки со словами поддержки. Денис Охримович, директор банка по маркетингу, утверждает, что этот флешмоб стартовал спонтанно.

Клиенты «Банка24.ру» создали петицию на сайте Change.org с просьбой вернуть лицензию своему банку. Вскоре в полевых условиях был запущен сайт с информацией для клиентов.

Каков результат? Было ли ради чего стараться команде банка?
Вот какие цифры привёл в своём выступлении в ноябре 2014 года на Russian Internet Week Денис Охримович:

  • 600 упоминаний в СМИ: пресса назвала закрытие «Банк24.ру» самой красивой гибелью банка.
  • 20 000 упоминаний в социальных сетях за сентябрь: популярнее, чем «Банк24.ру» были только iPhone 6 и iWatch.
  • 42 000 комментариев в социальных сетях — и без негатива!
Кроме того, бывшие клиенты просят команду «Банка24.ру» открыть новый банк. А это, согласитесь, дорогого стоит.

Какие выводы можно сделать из этого кейса?

  • Если начались неприятности — ни в коем случае нельзя отключать телефоны и исчезать с радаров. Общение в правильном ключе — ваш главный козырь, который сможет обернуть вам на пользу даже самую безнадёжную ситуацию. Расскажите о вашей проблеме первыми, сами, не ждите, когда о вас начнут писать гадости и домыслы разгневанные Клиенты.
  • Если бунт нельзя предотвратить, его надо возглавить. Дайте клиентам выплеснуть свой негатив. Организаторы фестиваля Geek Picnic столкнулись с такой проблемой после провального мероприятия в Москве: испугавшись негативных отзывов, они закрыли группу Вконтакте и спровоцировали появление множества постов в блогах и на личных страницах пользователей соцсетей, поэтому будет лучше, если вы сами сможете контролировать ситуацию. Группу или страницу с негативом вы сможете удалить, когда страсти улягутся, но сотни сообщений недовольных клиентов в их блогах останутся в архивах надолго.
  • Если вы виноваты в случившемся, имейте смелость признать это и попросить прощения. Такое бывает очень редко, а значит — запоминается и оставляет хорошие впечатления. К примеру, организаторы Geek Picnic сгладили часть негатива, вернув деньги за участие в мероприятии тем, кто смог обосновать своё недовольство.
Ольга Григорьева

Услуга бизнес-копирайтинг и аудит сайта.



Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009; 2014; 2015;

Использование материалов допускается, но с обязательной ссылкой на сайт МЭРМ
 
 
   
задать вопрос