Мастерская эффективного репутационного менеджмента Натальи Самойловой  
 
О группе компаний МЭРМ Команда Услуги Ваш бизнес в Европе Клиенты Публикации Тайное знание Контакты
 
     
 

Цитата дня

Мы привыкли, что люди издеваются над тем, чего не понимают.
Гете



IMC

«Международный центр бизнеса IMC»
Услуги IMС

Наиболее востребованные услуги МЭРМ


Инвестиции и бизнес в Европе
Экспресс-диагностика бизнеса
Разработка и реализация маркетинговой стратегии, ориентированной на сбыт
Решение отдельных локальных задач маркетинга
Репутационный менеджмент и инвестиционная привлекательность компании (PR услуги)
Услуги маркетинг-директора
Бизнес-копирайтинг и аудит сайта
Корпоративное обучение и индивидуальный инструктаж

Организация продаж в кризис



Актуальные вопросы маркетинга и коммуникаций


Как рассчитать емкость рынка
Реклама, PR и эффективность коммуникаций
Основные маркетинговые концепции продаж
Вопросы ценообразования рекламных инструментов
Все вопросы



Новости


20.01.2017
Видеопроект «В Городе Денег»

Генеральный Консультант МЭРМ Наталья Самойлова в рамках реализации маркетингов-сбытовой стратегии для ООО «Город Денег» выступила ведущей программы «В Городе Денег». На данный момент произведено 4 выпуска программы. Цель проекта — продемонстрировать реальные проекты заемщиков компании и алгоритм принятия решения об инвестициях со стороны инвесторов Интернет-площадки.

[читать дальше]


[ВСЕ НОВОСТИ]

Поиск


Карта сайта
 
   
   

01.02.2015 — Присутствие организаций в соцсетях: без права на ошибку


Социальные сети стали одной из основных площадок для коммуникации компаний с клиентами, как постоянными, так и потенциальными. Упомянув бренд на Facebook, «ВКонтакте», в «Одноклассниках» или даже в Twitter, мы провоцируем представителей компании на отклик. Если у пользователя проблема — она должна быть решена, если клиент доволен — он должен получить маленькое поощрение: промокод или скидку (потому что совершенно бесплатно дал рекламу бренда своим друзьям), в крайнем случае — репост, ретвит или хотя бы «спасибо». Во всяком случае, так должно быть в идеальном мире и некоторые компании этому правилу следуют. Но далеко не у каждого бренда дела обстоят так хорошо.


Коммуникация в социальных сетях затрагивает практически все варианты взаимодействия в бизнесе — b2b, b2c, c2c, b2g, g2b, то есть, участвуют и конечные потребители, и бизнес, и государство в разных комбинациях. Как это работает в идеальном мире?

Рассмотрим самые распространенные типы коммуникаций. Аккаунты B2B — представительства в соцсетях, анонсирующие новинки компании, откликающиеся на важные события корпоративного рынка, извещающие заинтересованных клиентов о новых акциях и скидках и служащие своеобразным информационным агентством для СМИ и для широкой аудитории, не являющейся непосредственными клиентами компании, но являющимися конечными потребителями услуг.

Аккаунты B2G — страницы компаний, работающих с государством, где важные сообщения и заявления появляются раньше, чем в СМИ. Аккаунты G2B, G2C ведут различные госструктуры для информирования самой широкой аудитории там, где это аудитории удобно. Не секрет, что большинство из нас не посещает сайты различных ведомств, комитетов и министерств без крайней на то необходимости и зачастую игнорирует упоминания о них в новостях, так как журналисты склонны непреднамеренно или осознанно искажать информацию, подвергать её переосмыслению и предлагать читателю готовое мнение. Подписавшись на аккаунты МИДа, Роскомнадзора или других ведомств и госкорпораций в соцсетях, мы регулярно получаем новую информацию в доступной и удобной нам форме и, что важно, от первого лица, имеем возможность задать какие-то вопросы, минуя прежние бюрократические ритуалы. Крупные корпорации и властные структуры перестают быть полностью глухими и неприступными.

Аккаунты B2C — знакомые каждому пользователю социальных сетей страницы брендов, продвигающие новинки, отвечающие на вопросы и проводящие конкурсы. Они работают на популяризацию бренда, удерживают лояльных покупателей и привлекают новых клиентов.

Но в суровой реальности на страницах, подразумевающих B2B- и G2B-коммуникацию мы чаще всего видим ряд безликих постов, автоматически копирующих новости, появившиеся на сайтах компаний и структур, и не подразумевающие обратной связи с аудиторией. Порой ту же самую политику можно наблюдать и на страницах, создававшихся для коммуникации с клиентом.

Какие ошибки чаще всего допускают компании при работе в социальных сетях?

— Неправильный выбор площадки.
Каждая популярная социальная сеть имеет сформировавшуюся аудиторию, ежедневно просматривающую свои ленты новостей. Facebook считается прибежищем «креативного класса», интеллигенции, хипстеров и интеллектуалов, «ВКонтакте» имеет репутацию молодёжной сети, «Одноклассники» — площадка, где проводят время социальные группы, менее взыскательные в отношении контента, с более приземлёнными интересами и запросами. Поэтому сложно рассчитывать на успех «Клуба владельцев автомобилей Lexus» в «Одноклассниках» или страницы стирального порошка «Миф» в Facebook. Подобные группы можно заполнить «ботами» и «мёртвыми душами», но они не привлекут новых клиентов, не удержат существующих и не будут способствовать узнаваемости бренда.

Если компания хочет присутствовать во всех популярных соцсетях (и в каждой из них есть ваша аудитория), для каждой нужен свой контент. Картинка, которая получит щедрую порцию «классов», восторг и одобрительные обсуждения в «Одноклассниках», вызовет недоумение и саркастическую ухмылку у пользователей Facebook, а «ВКонтакте» её в лучшем случае промотают в ленте новостей, не удостоив внимания, в худшем же засмеют и выставят на посмешище не только картинку, но и вашу компанию. Поэтому, если ваша группа ориентирована на домохозяек, готовьте умильных котят и младенцев для «Одноклассников», весёлую цитату на красивом фоне для Facebook и юмор умеренной остроты для «ВКонтакте»: домохозяйки в каждой из этих соцсетей — разные.

— Неумение или нежелание общаться с пользователями.
Считаете, что нет ничего хуже, чем жалоба клиента, опубликованная на странице компании в соцсети и оставленная без ответа? Есть: однотипные ответы под каждой жалобой. «Спасибо за сообщение, разберёмся», «Ваша заявка принята и находится на рассмотрении» — это интернет-эквивалент автоответчика «Ваш звонок очень важен для нас», то есть прекрасный способ вывести из себя кого угодно в кратчайшие сроки. Прекрасный пример — группы «Ростелекома», которых очень много «ВКонтакте»: в ответ на сообщение о проблемах, оставленное в одной группе, пользователя перенаправляют в другие группы, сориентироваться, в какую из 1200 групп абоненту всё-таки нужно написать, довольно сложно. Да и найдя нужную группу, пользователь рискует получить стандартный автоответ и дойти до точки кипения в решении своей проблемы, часто такое «общение» заканчивается обещаниями сменить оператора.

Ростелеком ВКонтакте

Ещё одна распространённая ошибка — отсутствие оперативного ответа на жалобу. При отсутствии возможности постоянного мониторинга соцсетей и быстрой реакции на сообщения клиентов лучше вовсе воздержаться от подобной формы взаимодействия с аудиторией. По мнению Натальи Лутай, руководителя отдела электронных коммуникаций ЗАО ТКС Банк, оптимальное время отклика — 30 минут, в крайнем случае — 1 час. Ответ на просьбу о помощи, полученный спустя два дня, только вызовет новый всплеск негатива, а на странице обиженного пользователя непременно появится издевательский отзыв о вас. Если проблема не может быть решена в течение получаса, пользователь должен получить индивидуальный ответ, написанный не по шаблону, а обращённый лично к нему. После устранения проблемы нужно снова связаться с клиентом не только по телефону, но и в социальной сети, чтобы все видели: каждый, кто обратится к вам через социальную сеть, получит не отписку «Решим в кратчайшие сроки», но и оперативную помощь.

Даже если вы наймете специального менеджера по работе с соцсетями или SMM-агентство, которые создадут для ваших аккаунтов отличный контент и привлечёт сотни и тысячи новых пользователей, все усилия пропадут даром, если вы не будете реагировать на обращения и жалобы пользователей, не будете отчитываться о решении проблем клиентов. Эта часть бизнеса —решение проблем и вопросов пользователей — лежит на ваших плечах и никакое агентство или SMM-менеджер не сделают за вас вашу непосредственную работу.

— Непонимание специфики социальных сетей.
На своём сайте вы можете размещать всё что угодно: договора, отчётность, документы о заключённых сделках, но в социальных сетях так нельзя. Группа, весь контент которой состоит из голых ссылок на сайт организации, — очень печальное зрелище. Яркий пример — группа Федерации Хоккея России «ВКонтакте». Наполнение вашей страницы в соцсетях должно нравиться не вам самим, а вашей аудитории. Казалось бы, простое правило, но на практике его соблюдают далеко не все. Если вам не о чем в данный момент рассказать подписчикам в соцсетях, лучше не высасывать посты из пальца. Пусть ваш аккаунт обновляется реже, но не станет назойливо предлагать скучные новости и провоцировать подписчика отписаться, не помогут в данном случае и «баянистые» юмористические картинки и шутки, которые размещают некоторые компании на своих официальных страницах, чтобы как-то напомнить о себе.


Прежде чем создавать группу в социальной сети каждому бренду и каждой компании следует задуматься: каких целей они хотят достичь, какие задачи планируют решить и какого результата хотят добиться при помощи социальных сетей? Как показывает практика, этот инструмент может существенно улучшить репутацию компании, а может привести к прямо противоположному эффекту. Один из наиболее значимых прорывов в соцсетях, совершённый в 2014 году, — динамичный рост популярности аккаунтов Министерства иностранных дел России в Twitter и Facebook: пресс-служба МИДа сумела выбрать правильный тон общения с пользователями в кризисной ситуации. А примеры обратной динамики наверняка сможет привести каждый, кто хоть раз нажимал «Больше не нравится» в Facebook.

Ольга Григорьева

Услуга бизнес-копирайтинг и аудит сайта.



Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009; 2014; 2015;

Использование материалов допускается, но с обязательной ссылкой на сайт МЭРМ
 
 
   
задать вопрос