|
|
|
|
21.05.2007 — Таинственные покупатели... Продавец не может или не хочет?... |
Проблема с качеством обслуживания в компаниях всего мира зачастую заключается не в том, что продавец «не умеет», а в том, что он «не хочет» хорошо работать. Громадное количество компаний ежедневно теряют клиентов только потому, что их сотрудники находятся в плохом настроении и не предлагают помощь покупателю, или не здороваются, или говорят нехотя и высокомерно...
Активное использование метода Mystery Shopping (Таинственного покупателя) началась в США в 1970-х годах. Для проверки работы розничных сетей и выведения продукции стали применять специально обученных специалистов. Именно в это время такой процесс независимого контроля назвали «Таинственный Покупатель». Так, в ходе программы по выведению на американский рынок цветных телевизоров обнаружилось, что некоторые продавцы объясняли покупателям так: цвета на экране калибруются в специальном центре в Нью-Йорке, там сидят инженеры перед стеной мониторов (один монитор на каждый проданный телевизор) и контролирует баланс цветов всех цветных телевизоров в стране. Руководство производителя телевизоров было шокировано…
Таинственные покупатели - это посетители контролируемых объектов (розничный магазин, отделение банка, ресторан, офис продаж и пр.), как среднестатистические покупатели. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость, компетентность и другие характеристики персонала или их отсутствие.
В ходе проверки обращается внимание на соблюдение техники персональной продажи, на выполнение стандартов работы (например, информирование покупателя о новинках, акциях и т.д.). Также отмечается внешний вид и форма персонала, чистота, состояние оборудования и рекламных материалов, выкладка товара, температура блюд (в кафе и ресторанах). При необходимости, в ходе визита Таинственного покупателя может производиться скрытая аудио - и даже видеозапись. Основным преимуществом «Таинственного покупателя» является секретность и неожиданность проверки. Визит производится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его в этот момент проверяют.
Виды исследований Таинственных Покупателей:
Проверка качества обслуживания. В рамках этого исследования производятся беседы по телефону и посещения торговых точек Заказчика с целью проверки качества обслуживания.
Проверка честности сотрудников. Осуществляются посещения торговых точек и контакты с сотрудниками Заказчика, в ходе которых проверяется честность как в отношении клиентов (обвес, обсчет), так и в отношении владельцев компании (завышенные цены, недопустимые скидки и т.д.).
Проверка соответствия клиентской политики имиджу компании. По результатам визитов определяется соответствие реализуемой клиентской политики имиджу компании.
Сравнение с конкурентами. В ходе посещения торговых точек Заказчика и важнейших конкурентов проводится сравнительный анализ с выявлением сильных и слабых мест в обслуживании Заказчика и конкурентов.
Привлечением Таинственных покупателей решаются такие вопросы как: легкость дозвона, речь, отношение к клиенту, компетентность, профессионализм, внешний вид, алгоритм работы, поведение в конфликтных ситуациях, скорость и качество ответа на запрос по электронной почте, умение вести диалог по телефону , оформление зала, фирменный стиль, выкладка продукции, наличие и расположение оборудования и рекламных материалов и т.п. В российской действительности в последние годы все чаще поступают заказы от Клиентов на проведение Mystery Shopping для проверки лояльности менеджмента на предмет реализации откатных схем. К слову сказать, компания «Мастерская эффективного репутационного менеджмента Натальи Самойловой» обладает всеми необходимыми компетенциями для реализации подобных проектов.
Анастасия Гордеева
Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009; 2014; 2015;
Использование материалов допускается, но с обязательной ссылкой на сайт МЭРМ
|
|
