Мастерская эффективного репутационного менеджмента Натальи Самойловой  
 
О группе компаний МЭРМ Команда Услуги Ваш бизнес в Европе Клиенты Публикации Тайное знание Контакты
 
     
 

Цитата дня

Каждое рекламное слово должно быть осмысленным. Малый бизнес приходит к бессодержательности из-за недостатка образования, а большой — из-за лени или боязни нарушить правила. Хорошая реклама должна быть с перчинкой.
Евгений Чичваркин «Чичваркин Е...гений. Если из 100 раз тебя посылают 99»



IMC

«Международный центр бизнеса IMC»
Услуги IMС

Наиболее востребованные услуги МЭРМ


Инвестиции и бизнес в Европе
Экспресс-диагностика бизнеса
Разработка и реализация маркетинговой стратегии, ориентированной на сбыт
Решение отдельных локальных задач маркетинга
Репутационный менеджмент и инвестиционная привлекательность компании (PR услуги)
Услуги маркетинг-директора
Бизнес-копирайтинг и аудит сайта
Корпоративное обучение и индивидуальный инструктаж

Организация продаж в кризис



Актуальные вопросы маркетинга и коммуникаций


Как рассчитать емкость рынка
Реклама, PR и эффективность коммуникаций
Основные маркетинговые концепции продаж
Вопросы ценообразования рекламных инструментов
Все вопросы



Новости


20.01.2017
Видеопроект «В Городе Денег»

Генеральный Консультант МЭРМ Наталья Самойлова в рамках реализации маркетингов-сбытовой стратегии для ООО «Город Денег» выступила ведущей программы «В Городе Денег». На данный момент произведено 4 выпуска программы. Цель проекта — продемонстрировать реальные проекты заемщиков компании и алгоритм принятия решения об инвестициях со стороны инвесторов Интернет-площадки.

[читать дальше]


[ВСЕ НОВОСТИ]

Поиск


Карта сайта
 
   
   

30.09.2006 — Новая парадигма маркетинга услуг в исполнении мирового гуру Кристофера Лавлока. Заметки очевидцев.


Мы - покупатели по-прежнему испытываем потребительскую неловкость при отвлечении менеджеров от сплетен и привлечении внимания к нашей потребительской персоне. Мы - потребители по-прежнему чувствуем себя неудовлетворенными при покупке той или иной услуги. Мы – маркетологи испытываем болезненное чувство необходимости приобрести ту или иную услугу, поскольку хорошо знаем правила поддержания лояльности клиента, и, понимая, что сейчас наши ожидания в большей мере будут обмануты. Мы – руководители, выслушивая в очередной раз азы построения долгосрочных взаимоотношений с клиентом, абсолютно точно должны делать для себя выводы: то, на что обычно не хватает у нас времени, а это клиент с его неестественными и несвоевременными проблемами, – есть первый шаг к потере нашего бизнеса.
«ПАРА СЛОВ» от партнеров проекта.
ООО «Мастерская эффективного репутационного менеджмента Натальи Самойловой» в июле 2006 года подписала договор с институтом бизнеса МИРБИС о сотрудничестве по проекту приезда в Москву мирового гуру в области маркетинга услуг Кристофера Лавлока; компания оказывала содействие по информационному обеспечению приезда мастера. 29 сентября мастер-класс господина Лавлока был проведен в одном из залов Российской Академии Госслужбы при Президенте РФ.
Мнения участников семинара оказались достаточно противоречивыми: от недовольства банальностью утверждаемых истин до полного восторга относительно полученной возможности общения. Однозначно, на мой взгляд, только одно: варианты общения маркетологов и руководителей сервисных компаний с ведущими специалистами в области маркетинга услуг на данном этапе развития бизнеса в России крайне полезны. Мы - покупатели по-прежнему испытываем потребительскую неловкость при отвлечении менеджеров от сплетен и привлечении внимания к нашей потребительской персоне. Мы - потребители по-прежнему чувствуем себя неудовлетворенными при покупке той или иной услуги. Мы – маркетологи испытываем болезненное чувство необходимости приобрести ту или иную услугу, поскольку хорошо знаем правила поддержания лояльности клиента, и, понимая, что сейчас наши ожидания в большей мере будут обмануты. Мы – руководители, выслушивая в очередной раз азы построения долгосрочных взаимоотношений с клиентом, абсолютно точно должны делать для себя выводы: то, на что обычно не хватает у нас времени, а это клиент с его неестественными и несвоевременными проблемами, – есть первый шаг к потере нашего бизнеса. 
У опытных маркетологов взгляд на семинар господина Лавлока в силу нашей амбициозности достаточно однобокий, поэтому я решила не писать основной текст лекции сама, а попросила изложить основные мысли мастера свою студентку РУДН Александру Салову. Надеюсь, Вам будет полезно прочесть ее краткое изложение основных тезисов семинара Кристофера Лавлока.
Наталья Самойлова
Президент компании «Мастерская эффективного
 репутационного менеджмента Натальи Самойловой»
 
Большинство современных российских специалистов в области маркетинга, так или иначе, привыкли рассматривать свою профессию в призме сбыта товаров, что вполне оправданно. Во-первых, российская экономика хоть и развивается ударными темпами, но большую часть дохода она до сих пор получает за счет реализации продуктов, как потребительского, так и производственного назначения. Во-вторых, отечественные маркетологи традиционно учатся на трудах таких основоположников теории маркетинга, как Филипп Коттлер, Дэвид Аакер и Эл Райс, где сравнительно мало внимания уделяется исключительно сфере услуг.
Тем временем современная конъюнктура рынка требует более четкого понимания всех особенностей индустрии услуг и её отличий от производства товаров. Путь экономического развития, принятый Россией, подразумевает, что ведущая роль в экономике должна принадлежать услугам. Уже сейчас по подсчетам экспертов, услуги в нашей стране занимают 58% ВВП (в этот показатель включены как коммерческие фирмы, специализирующиеся исключительно на предоставлении услуг, так и государственные унитарные предприятия и департаменты услуг в производственных компаниях). Данный показатель еще далек от Каймановых островов (96%) и Люксембурга (83%), но этого достаточно, чтобы с уверенностью заявлять о необходимости выделения маркетинга услуг в обособленную от маркетинга товаров область знаний, требующей своего собственного подхода, предмета и метода изучения.
Пока еще мало известный в России, но весьма именитый гуру в области маркетинга г-н Кристофер Лавлок на своих недавних семинарах в Москве, организованных институтом МИРБИС и РАГС при поддержке ООО «Мастерская эффективного репутационного менеджмента Натальи Самойловой», поделился с ведущими столичными специалистами своей теорией о новой парадигме маркетинга услуг.
Согласно г-ну Лавлоку, продукт сектора услуг кардинально отличаются от продукта производственной индустрии, что подразумевает совершенно иной подход и даже иное осмысление, нежели в промышленности и сельском хозяйстве. Во-первых, услуги создают выгоды без передачи прав собственности на продукт. Результат продаж товара совершенно иной – невозможно себе представить покупку какого-либо продукта без приобретения окончательных прав пользования им. Во-вторых, в менеджменте услуг в большинстве организаций преобладают функции, ответственные за поставку услуг, в то время как в промышленном менеджменте основные усилия сосредоточены на производстве и дистрибуции продукта. В-третьих, сфера услуг не является абсолютно уникальной и обособленной – необходимо постоянно искать новые идеи и знания, как в своей, так и в других отраслях. В-четвертых, услуги подразделяются на высококонтактные (взаимодействие потребителя с персоналом и оборудованием) и низкоконтактные (ИТ, самообслуживание, все, что не подразумевает личных контактов потребителя и производителя услуги).
В настоящее время Россия еще страдает от пережитков социалистического прошлого, когда в сфере услуг процедуры были традиционны, конкурентов практически не было, а сотрудники жестко контролировались вышестоящими инстанциями. Потребитель чаще всего оставался с ощущением, что ему сделали одолжение, предоставив ту или иную услугу, и что он в целом был помехой эффективной работе того или иного учреждения. Но новой стране – новое маркетинговое мышление! Потребитель сам должен выбирать нужные свойства услуги, все процедуры пересматриваются, чтобы максимально удовлетворять потребностям заказчика. Так, американский Ситибанк, получив новые усовершенствованные банкоматы, которые были абсолютно бесшумны, дополнительно устанавливал в каждую машину механизм, воспроизводящий звук печатающегося чека. По его исследованиям, потребителя пугало отсутствие каких-либо шумов в машине, внутри которой находится его кредитная карта, потребителю казалось, что банкомат неисправен. С одной стороны подобное решение Ситибанка не является прямой обязанностью маркетинга, но с другой стороны новое оборудование влияло на ощущения клиентов от пользования услугой компании. Ведь традиционно западный маркетинг – это не просто коммуникация, это все, что затрагивает интересы клиента.
Лавлок определяет 10 характеристик, которые позволят вашей компании успешно работать в бизнесе услуг:
  1. Ясно определяйте позиционирование своей фирмы и всех её продуктов. Вы должны обладать глубоким пониманием своего заказчика в выбранном сегменте и предлагать ему отличительные особенности и выгоды.
  2. Обеспечьте легкое ведение бизнеса с вашей компанией для потребителей и партнеров. Заказчик, прежде всего, ценит две вещи – свои деньги и свое время. Сделайте так, чтобы иметь с вами дело было легко и быстро.
  3. Сфокусируйтесь на формировании потребительской лояльности путем создания ценностей. Пусть длительные отношения с вашей компанией будут более выгодными и стоящими, чем с конкурирующими организациями. Лояльные клиенты приносят большую прибыль с течением времени и гарантируют прибыль вашей компании, поэтому лояльность строится в течение достаточно длительного периода времени, хотя разрушается очень быстро. Лояльного потребителя можно потерять из-за многих недостатков в обслуживании: отсутствие надежности, направленности на потребителя, неадекватная связь, некомпетентность, невнимание и плохой внешний вид оборудования и сотрудников. Помните, что ценность для потребителя обретает не только основная услуга, которую вы ему предлагаете, но и дополнительные продукты. Они помогают дифференцировать основные услуги и создать конкурентное преимущество, способствуют применению основной услуги, улучшают её характеристики и повышают её ценность.
  4. Создайте культуру, открытую для инноваций и новых методов работы. Инновации очень важны в первую очередь для ваших сотрудников, однако они не должны мешать выполнению уже существующих функций. Помните, что аутсорсинг – очень полезный инструмент, повышающий и качество, и производительность компании. Ваш основной продукт и дополнительные услуги, обеспечиваемые партнерами воспринимаются заказчиком как единое целое, таким образом, его впечатление от пользования вашей услугой возрастает.
  5. Находитесь в постоянном поиске возможностей повышения качества и производительности. Не отдавайте предпочтения одной из этих характеристик в ущерб другой – для компании одинаково важны и качество, и производительность.
  6. Умело используйте технологии. Новые технологии способны увеличить производительность, ценность для заказчика, надежность и скорость, а также создать конкурентное преимущество, которое не может быть воспроизведено.
  7. Инвестируйте средства в нахождение, обучение и мотивацию сотрудников. Расходы на персонал – это инвестиции в будущее вашей компании, а не текущие издержки, которые требуют сокращения.
  8. Обеспечьте обратную связь с заказчиком и сотрудниками. Не стоит забывать о том, что важно получить обратную связь не только от потребителя, но и от своего сотрудника, у которого зачастую существует множество рационализаторских предложений по улучшению рабочего процесса.
  9. Научитесь предвидеть проблемы и решать их. Вы должны знать, как решать любую проблему, возникающую в ходе вашей работы, и постоянно иметь сотрудников, компетентных в том или ином вопросе.
  10. Умейте видеть перспективу. В современной России довольно сложно фокусироваться на увеличении прибыльности в долгосрочном периоде, однако все же стоит отказываться от подхода максимизации краткосрочных финансовых результатов.
 
В маркетинговом мышлении, обучении, академической исследовательской экспертизе все еще доминируют потребительские товары. Но рынок меняется, конкуренция в сфере услуг растет, и задача маркетинга отличается от задачи продаж промышленных товаров. Менеджмент компании в сфере услуг будет успешен, если соблюдать некоторые простые правила, позволяющие занимать вашей компании лидирующее положение на рынке. Всегда ищите способы увеличить ценность продукта, предоставляемого заказчику, понимайте его нужды и ожидания и старайтесь максимально им соответствовать. Находите существенные методы дифференцировать ваши услуги от услуг конкурентов: создавайте собственноручно впечатления от пользования вашей услугой и управляйте ими – это имеет ключевое значение во всей вашей деятельности. Добейтесь того, что каждый сотрудник знал ту цель, к которой стремится компания, и понимал свой вклад в общее впечатление от фирмы. И помните, маркетинг – единственная функция, которая генерирует доходы фирмы. В ваших силах преобразить свой бизнес и возглавить рынок, будьте последовательны в реализации своей стратегии и верьте в свои силы .
Александра Салова, студентка 5 курса
ИМЭиБ  РУДН, кафедра рекламы



Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009; 2014; 2015;

Использование материалов допускается, но с обязательной ссылкой на сайт МЭРМ
 
 
   
задать вопрос