|
|
|
|
Если клиент возражает против покупки товара, отказывается даже знакомиться с продукцией, что делать в этом случае, что говорить, как сделать так, чтобы все-таки клиент потенциальный выслушал и сделал заказ?
Анна, Косметика
Отвечает Наталья Самойлова - Генеральный консультант МЭРМ
Здравствуйте, уважаемая Анна. Благодарим за интерес к нашему ресурсу. Не совсем понятен Ваш вопрос. Мы говорим о каком Клиенте? Корпоративном (дистрибуторе) или розничном (покупатель косметики)? Мне почему-то кажется, что Вы имеете в виду сетевой бизнес. Простите, если неправильно понимаю, у Вас всегда есть возможность уточнить вопрос. Просто от качества Вашего потенциального Клиента, который отказывается слушать, зависит и вариативность моих ответов. Попробую кратко дать несколько рекомендаций на каждый вариант.
1. Если Ваш Клиент - дистрибутор, то его отказ может быть связан с:
- отсутствием интереса к Вашему предложению в силу качества товара или по причине, что он уже работает с Вашими конкурентами,
- отсутствием у Вашей компании четкой маркетинговой стратегии продвижения товара (и, как следствие, все Ваши акции имеют спонтанный характер или отсутствуют вовсе),
- возможно, Вы неверно сделали первый звонок и не подготовились к общению с конкретным дистрибутором и спецификой его работы.
Выход: создать маркетинговую стратегию продвижения косметической линейки, разработать аргументарий для дистрибутора, почему ему будет выгодно работать только с Вашим товаром, заинтересовать его с финансовой точки зрения (возможны, ретро-бонусы, скидки, помощь маркетинговым бюджетом при разработанных акциях).
2. Если Ваш Клиент - розничный покупатель в сети, то его отказ, как правило, вызван:
- иными ожиданиями по отношению к косметическому товару (ценовые, качественые, брэндовые и т.д.)нежели те, которые можете предложить Вы, и в этом случае, боюсь, что продавец имеет мало инструментария для продажи;
- лояльностью к другой косметической линейке. Ну например, я пользуюсь тушью Х по цене 2000 рублей, предложить мне вместо привычной линейки, например, тушь Y по цене 300 рублей просто не представляется возможным. Я буду вести себя ровно также, как и описанный Вами Клиент;
- Ваши продавцы, возможно, не выстраивают длительных и доверительных отношений со своими покупателями, в следствие которых продавец имеет возможность "шепнуть на ушко" выгоды, которые несет предлагаемый товар потребителю, и почему красавица должна попробовать именно этот продукт.
Выход: предложить дистрибутору или производителю (смотря кто входит в сеть с продуктом) стимулирующие сбыт акции, возможно применение как банальных подарков за покупку, так и разработка cross-promotion нескольких производителей в торговой точке.
Если все-таки речь идет о сетевом маркетинге, то в данном случае рекомендую Вам проанализировать, каким образом Вы попадаете к потенциальному покупателю. Чем он занят в это время? Готов ли он к обсуждению товарных предложений, которые Вы планируете ему озвучить? Дело в том, что для продажи в сетевом марктинге крайне важное значение имеет место предложения товара и настрой потенциалного покупателя. Если у покупателя стойкая неприязнь к конкретной торговой марке, то, боюсь, дальнейшие переговоры практически бессмысленны. У меня в офисе частенько появляются девушки, торгующие косметиков определенной марки. Поверьте, они так не вовремя врываются в наш коллектив, как по закону подлости, отвлекая сотрудников в самый неподходящий момент. Ведут себя навязчиво, а иногда и просто вызывающе. И если я даже допускаю, что косметика неплоха, как Вы думаете, какое распоряжение я даю охране? Естественно, не пускать этого продавца больше никогда:(.
Если Ваш вопрос лежит все-таки в области сетевого маркетинга, тогда рекомендую Вам обратить бОльшее внимание на тех потребителей, которые уже приобретали у Вас косметику. Неплохо было бы иметь свою базу их контактов, анализируя, что именно приобретал покупатель, как реагирует на новинки, что предпочитает и т.д. Таким образом, создав карточки Клиентов, Вы всегда имеете возможность поддерживать с ними отношения, проводить тестовые какие-то мероприятия, презентовать новые линейки и т.д. Здесь Вам неоходимо понимать, что основная часть Вашей прибыли может быть извлечена из повторных продаж и создания системы лояльности именно к Вам. Обратите особое внимание, что по статистике, привлечение нового Клиента обходится, как правило, в 45 раз дороже, чем удержание старого (существующего). Когда я говорю "дороже", я подразумеваю не только финансовую стоимость привлечения, но и Ваши человеческие издержки в попытках пробить плотную стену нежелания знакомиться с продуктом. Что касается новых Клиентов, то попробуйте инициировать точечные именные рассылки, приглашения на презентации и т.д. Иными словами, попробуйте вовлечь потребителей новыми выгодами, которые могла бы предоставить Ваша косметическая линейка. Обычно выгодно "играть" не на качестве продукта (это, с точки зрения маркетинга, должно быть заложено в товаре априори), а на его особенных признаках, на эффективности решения определенных проблем, на стоимости, наконец, при равном с конкурентами качестве.
И в заключении, Анна, хотела бы Вам сказать самое грустное. Если Клиент вооще отказывается знакомиться с товаром, то, к сожалению, дальнейшие Ваши активные действия по его вовлечению ни к чему хорошему не приведут. Возможно, в результате Вашей настойчивости в следующий раз Клиент попытается проскочить мимо Вас максимально незамеченным. Попробуйте выяснить у Клиента причины отказа от контакта. Затем проанализировать аргументы отказа. И разработать собственную систему возражений. Например, при отказе "у меня нет времени" попробуйте поинтересоваться, в какое время было бы удобно Клиенту получить удовольствие от знакомства с новыми горизонтами возможностей Вашей косметики. В случае отказа по причине "не люблю этот брэнд", попробуйте уточнить, с чем имено связано это мнение и т.д. Не ленитесь анализировать неудачи. Аналитика в данном случае для Вас - это прекрасное оружие для разработки дальнейшего позиционирования не только Вашей косметики, но и Вас лично. Делайте Клиентов приятельницами, постарайтесь внедриться в его информационое поле. При подобном анализе Вы сами сумеете выработать наиболее сильные аргументы для преодоления возражений. Искренне желаю Вам удачных продаж! Наталья
|
|
