|
|
|
|
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, как можно исправить следующее? Продавцы делают мало допродаж и не ориентируют покупателя на будущее сотрудничество. При этом хорошо знают ассортимент магазина, и их зарплата полностью зависит от личной суммы продаж.
Татьяна, "Спорт"
Отвечает Ирина Кравчук
Добрый день, Татьяна. Для того, чтобы ответить на Ваш вопрос, сначала определимся с понятиями: что Вы понимаете под допродажами? Предположим, покупатель собрался на рыбалку и пришел в магазин за спичками, а ему продали: надувную лодку, весла, двухместную палатку, два спальных мешка, сумку-термос с 6 банками пива, и два презерватива, один из которых предназначался исключительно для спичек, ну, чтобы не намокли. Это допродажи? Думаю, что нет. А вот если в спортивный магазин пришел покупатель и ему нужны теннисные кроссовки, то предложить ему носки - это святая обязанность продавца. И это будут допродажи.
Теперь второй момент, прежде чем исправлять, необходимо выяснить: а что именно исправлять, что не так? Чтобы это понять нужно сделать "контрольную закупку". Чаще всего, картина следующая, не продают больше, так как:
- не хотят дополнительно напрягаться,
- самим не нравится товар (зачем предлагать ненужные вещи?),
- не хотят зарабатывать больше (а мне и так хватает!),
- форма конфликта с непосредственным руководителем (Ему надо, вот пусть сам и "карячется"),
- не умеют,
- боятся агрессивной реакции покупателя,
- латентная забастовка (как правило, в ответ на повышение плана продаж),
- неплатежеспособный клиент.
В-третьих, для того, чтобы покупатель стал приверженцем, необходим комфорт в магазине, а его создает поведение продавцов. Отталкивает, как правило, недружелюбный, невнимательный и необученный персонал. Так же очень важна ролевая позиция продавца, то есть, как он себя позицианирует: как специалиста или как сексуальный объект? Поэтому за 30 минут до открытия, руководитель настраивает продавцов на нужную "волну" и обяъсняет, что и как делать. Такие "летучки" необходимо проводить регулярно, желательно каждый день, они очень хорошо мотивируют персонал. А до выхода на работу, как правило, проводится тренинг, в программу которого обязательно входит технология проведения допродаж, а также взаимодействие с агрессивными и конфликтными покупателями.
И в заключении о мотивации продавцов. Считается, что люди, которые работают в продажах, мотивируются исключительно деньгами. Как показали последние исследования - это не совсем так. Летом прошлого года я лично проводила тестирование продавцов трех крупных продающих компаний (мотивационный тест Херцберга). Диагностику прошли 1300 человек. Результаты следующие: 1)19% - финансовые мотивы, 2)27% - достижения, 3)23% -условия работы, 4) 21% - сотрудничество,5) 8% - отношение с руководителем и 6)2% - прочее. Продавцы группы 1) мотивируются з/п и премиальными схемами, группы 2) - соревнованиями, группы 3) - комфортными условиями труда: проездными, удобным графиком выхода и т.п. группы 4) - отношениями в коллективе, наставничеством, 6)совместными мероприятиями с руководителем, участием в совещаниях. Выясните истинные мотивы своих продавцов и добавьте в их мотивационные программы то, что не хватает. И еще, проведите ревизию схем материального стимулирования. Среди них могут встречаться такие, которые мотивируют на плохое, а Вы даже не догадываетесь. Самые "любимые" демотиваторы:
- "ложные стимулы". В систему внесены такие показатели: экономия расходных материалов, электроэнергии, личное мнение руководителя, и т.п.
- "непрозрачная схема", то есть люди не могут понять, сколько на самом деле они зарабатывают, и от каких показателей зависит их заработок. При таких схемах продавцы считают, что их обманывают.
- "сделка не в том месте". Постоянно меняющиеся условия зачета продажи, двойные стандарты ("это не твоя продажа, так как ты не додавила" или " это не твоя продажа, так как это покупатель пришел по моей рекомендации/наводке"), преписывание заслуг другому лицу и т.п.
Если такие моменты присутствуют, то они сильно демотивируют людей. Торговый персонал оганизует "заговор": все записывается на одного/двух человек, он получает премию, а потом делит на всех. Так что лучше организовать проверку и избавится от таких схем материального вознаграждения.
Удачи и больших продаж. Кравчук Ирина
|
|
