|
|
|
|
01.11.2008 — Кризис – время занимать опустевшие полки! |
В этой статье я хочу затронуть тему кризиса, но говорить буду не столько о том кризисе, который бушует на фондовых рынках и в экранах телевизоров, сколько о том, что уже давно тлеет в головах руководителей нашего бизнеса.
Что такое кризис – по словарю «Периодически наступающее в капиталистической экономике явление перепроизводства товаров, ведущее к разорению мелких производителей, к сокращению производства и к усилению безработицы (экон.)».
Сегодняшний кризис не является кризисом перепроизводства, он уже немного из другой оперы, это кризис жадности, когда деньги делали из других денег, формируя их из воздуха, а затем из этого же воздуха делая деньги снова и снова. МММ, в которой все - не «халявщики», а одни партнеры.
Мы каждый день сталкиваемся с компаниями, которые просят у нас деньги за свои услуги и товары - от общественного транспорта, до ресторанов и парикмахерских. При этом части товаров и услуг не хватало, и покупатели готовы были платить за такие, какие они есть, порой, некачественные и неуклюжие.
Но, если быть точным, товаров и услуг было в избытке, не хватало качественных товаров и услуг. Не хватало хороших ресторанов с вежливыми и быстрыми официантами, с чистой посудой и хорошей кухней, не хватало хороших автосервисов, а также магазинов со свежими продуктами, нормальным сервисом и разумными ценами. И покупатели понимали, что денег в стране много, и качества на всех не хватает.
Но тут как месяц из-за облака нарисовался кризис, часть руководителей его просто не замечала, мол, это в Америке, так им и надо, у нас все хорошо; затем пришло и к нам, и опять - это же банки и фондовые рынки, нас это опять не коснется.
Но сейчас касается уже всех, компании негласно, но уже начали сокращать персонал, причем зачастую - высокооплачиваемый персонал. Если еще летом спрос на персонал был выше, чем предложение, то сейчас ситуация стремительно меняется.
А это значит, что на движущем рынке товаров и услуг народного потребления становится меньше «горючего», соответственно, люди будут меньше потреблять, как из-за отсутствия средств, так и просто из осторожности. А осторожные не тратят деньги направо и налево, они тщательно выбирают, куда их потратить.
А вот тут-то и начинается самое интересное. Как нужно вести себя во время кризиса? Стратегий основных не очень много - либо сжиматься, либо наоборот заниматься поглощением сжавшихся или занятием их доли рынка, что не сильно меняет дело.
Многие компании вслед за здравым лозунгом о сокращении издержек начинают сокращать не средства роскоши топов, не раздутые штаты управленцев, а копеечные расходы на канцелярию, премии сотрудникам, на обслуживающем персонале и т.д., и, конечно, логически приходят к тому, что начинают сокращать затраты на рекламу и развитие персонала.
Но правильно ли это? Давайте посмотрим на полки магазинов, на них доселе стесненных десятками производителей, трещащих под грудами товара, зияют дыры, товаров нет. Это поставщики начинают исход из сетей, а зачастую из бизнеса. Начинают одни, за ними подхватывают другие, и все радуются - раньше бюджет на рекламу был 100 тыс., сейчас ужались до 10 тыс., мы же молодцы! Да нет, не молодцы! Российские компании и так ничтожно мало тратят на собственный маркетинг, да и тратят не всегда умело. Так вот задача управленцев не сокращать затраты и инвестиции, а повышать эффективность бизнеса во время кризиса.
Я сейчас не говорю о сокращении издержек, над ними нужно работать в любое время, делать так, чтобы каждая единица продукции стоила дешевле предыдущей, чтобы в каждую минуту времени компания производила больше, чем в прошлую минуту. Сокращением инвестиций в персонал, эффективность процессов и продвижение компании этого не добьешься. Приведу несколько примеров из собственного опыта покупателя.
Октябрь 2008. Москва. Я покупаю продукты в магазине «С…» в торговом центре «Фестиваль» на Мичуринском, покупаю с детьми, поэтому корзина быстро наполняется разными вкусными и дорогими вещами. Находившись по магазину, набрав корзину на несколько тысяч рублей, встаю в одну из очередей, которые выстроились к 4 кассам из более, чем десяти. Отстояв полчаса, я уже стоявший в двух метрах от выхода, слышу удивительные слова кассира: «Моя смена закончилась, вставайте в другие кассы!» От удивления даже не знаю, что сказать, ведь я не в дискаунтере, а магазине выше среднего. В очереди возмущение, кто-то начинает требовать управляющего, кто-то, как и я, бросает тележки у кассы и уходит. Оно и правильно, ведь не я должен биться за право отдать им свои деньги, а они делать так, чтобы я их там оставлял, и, к сожалению, для этой сети не один я так думаю.
А теперь давайте разберем, что происходит. Для того, чтобы в кассах не было очередей, нужно иметь больше кассиров, но среди кассиров большая текучка. А она, в свою очередь, из-за того, что компания не сумела найти ту форму мотивации и её размер, чтобы обученные люди не уходили в другие компании, а помогали ей зарабатывать деньги. И если в кризисе кто-то решит, что давайте сократим персонал, или снизим зарплаты сотрудникам, то на ком это отразится? На покупателях, и они проголосуют рублем за тех, кто думает о них, а не о сохранении чудесных показателях в отчетах для акционеров.
Сейчас, когда каждый покупатель будет выбирать, у кого ему оставлять свои деньги, на уровень сервиса и качества будут обращать еще больше внимания. Если я отдаю свои деньги, я должен быть уверен, что я отдаю их за хорошую работу.
Помогут ли этой сети и другим компаниям их сокращенные расходы таким образом?
Наоборот, сниженные издержки не только не улучшат финансовое положение компаний, но произведут обратный эффект, с уходом покупателей снижается количество денег, со снижением количества денег руководители еще более сокращают затраты, что приводит… Ну дальше, я думаю, понятно.
Так что же делать, тратить больше? Нет, не тратить больше, а инвестировать! И не больше, а лучше! Сейчас не ситуация 1998 года, когда денег у населения и в стране не было в принципе, сейчас деньги есть, но вот, кому они достанутся, в этом весь вопрос.
И компании, которые инвестируют деньги в персонал, обучая его, инвестируют деньги в своих клиентов, потому что обученные сотрудники сделают клиента довольным, а довольный клиент с радостью отдает большие суммы.
Сейчас, когда многие компании сжимаются, пытаясь пересидеть, самое время забрать их доли рынка, обучив свой персонал, донеся до покупателя информацию о своей надежности и качестве, улучшив процессы обслуживания клиентов. В 1998 году произошло то же самое, кто не ушел, превозмог проблемы, тот и получал дивиденды последних лет благополучия.
Сегодня компаниям нужно стать эффективнее, и больше думать о клиентах, о том, чтобы они уходили довольными. И соблюдение двух основных стратегий - продвижение и клиентоориентированность принесет компании перспективы и доли рынка конкурентов. А как это сделать, могут научить специалисты нашей компании, как мы сделали это уже для десятков компаний по всему СНГ.
Пётр Офицеров – генеральный директор консалтинговой компании "Реал Ворк Менеджмент"
www.real-management.ru
Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009; 2014; 2015;
Использование материалов допускается, но с обязательной ссылкой на сайт МЭРМ
|
|
