|
|
|
|
Вы описали ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ,а стандарт, что это такое и есть ли он?
Евгений, "Невада"
Здравствуйте, уважаемый Евгений!
Приношу свои извинения за задержку с ответом – череда командировок по регионам…
Отвечая на Ваш вопрос, отмечу следующее: практически вся та информации, которую можно отнести к ОБЩИМ ТРЕБОВАНИЯМ, входит в состав стандартных требований к торговым представителям. Собственно же СТАНДАРТЫ определяются в каждой компании с учетом ее индивидуальных особенностей и специфики взаимодействия со своими Клиентами. К числу нюансов, которые включаются в СТАНДАРТЫ, относятся обычно следующие:
- дресс-код;
- компетенции;
- приветствия, завершение диалога;
- система обработки клиентской заявки;
- приоритеты;
- продуктивность, производительность;
- телефонный разговор;
- переписка;
- построение диалога с Клиентами (вводные фразы, структура диалога), поведение в присутствии Клиента;
- формат презентации предложения для Клиентов;
- планограммы выкладки продукции;
- классификации (товаров, торговых точек, торгового оборудования и т.п.);
- учет и планирование;
- безопасность;
- содержание рабочего места и инструментов труда;
- стандарты использования рабочего времени;
- стандарты общения в коллективе и т.п.
Некоторые компании описывают, например, и такие стандарты:
- возможности и запреты;
- обещания;
- помощь;
- поведение в конфликтных ситуациях;
- отношение к конкурентам;
- взаимодействие с начальством.
По большому счету, все эти специфические требования относятся к области требований безопасности труда, корпоративной культуры, к системе информационных трансакций, требований финансовой службы, а также имеют отпечаток личности владельца бизнеса (отца-основателя компании).
Есть так называемые формализованные компании, в которых прописаны инструкции и стандарты «на все случаи жизни», а есть компании, проповедующие «свободу от бумаг». По собственному опыту замечу, что неформализованные компании отличаются высокой степенью субъективизма и интенсивностью различных эмоций и интриг. В них, как правило, побеждает не разум и даже не экономический эффект, а то, что я лично называю «пионерской зорькой» - куча лозунгов, принятие или непринятие человека в отряд / в стаю.
Поэтому, на мой взгляд, стандарты необходимы просто потому, что у каждого собственника свой взгляд на свой бизнес, и каждый руководитель компании по факту подбирает комплиментарных – подходящих себе людей. А по мере роста бизнеса всем и каждому объяснить свой взгляд на вещи, очевидно, не всегда есть возможность.
Что же касается корпоративной культуры (прописана она или не прописана), то здесь, по-моему, все просто – культура общения и взаимодействия либо есть, либо ее нет. А корпоративная она или индивидуальная – не суть важно. С уважением,
Римма Ходус
|
|
